最高のサービス リッツカールトン
2008.05.12

最高のサービスといわれるフロリダマイアミのリッツカールトンに宿泊した。(注1)
チェックインからフレンドリーな雰囲気で、部屋に入ると写真のようなお祝いのシャンペ
ンとチョコレートでコーティングされた苺がかわいらしい箱に入って準備されてあって感
激。結婚記念日を祝う暖かいカードまで用意されていた。
特に結婚何周年とか言っていた訳ではないのに、どうやって分かったのか、感動もので
ある。
料金は同じくらいのホテルより少し高い。
従業員もみな親切で、レストランでのテイクアウトも綺麗な形で用意してくれるし、これ
からの旅行計画の拙い英語での相談にも良い情報をくれたし、荷物を持っているとすぐ手
伝ってくれて、またすぐ名前を尋ねてくれて会話の最初に名前をつけてくれる親密感がと
ても心地良い。
大切にされると素直にうれしい。
リッツカールトンの特徴は、従業員は常にサービスの基本精神が書かれている「クレド
(credo)」というカードを携帯している。 (注2)
従業員自らの判断で一日2,000米ドルまでの決裁権が認められていると言うのもなかなか
真似できない。
従業員を採用する際、独自の人材採用システムを用いて、経歴や経験などを重視せず素質
を重視した面接を行うため、採用までに長期に渡って時間をかける場合がある。
これは、ザ・リッツ・カールトンの社風などをきちんと理解して入社できるというメリッ
トがあると言われている。
その数日後にマイアミの空港ホテルに泊まったのだが、コンシェルジェは態度が悪いし、
従業員も同じで、掃除をする人たちに至っては、投げやりな態度で不快感さえ感じた。
ここまでひどいと、本当にリッツカールトンは別世界で、対応が洗練されていて素晴らし
かったと改めて思った。
同じ地域のホテルでも、サービスの違いは雲泥の差だ。
やっぱり記念日に泊まるなら、リッツ・カールトン。
(予算が許せば) (^_-)-☆
とおやま ひでゆき
(注1)
リッツカールトンの歴史
1898年:セザール・リッツが、フランスのパリで「ホテル・リッツ」を設立し、イギリス
のロンドンにある「カールトン・ホテル」と提携した。
1995年:マリオット・インターナショナルが、発行済みの株式の49%を取得し、マリオッ
トグループの傘下という位置づけになった。
日本では東京・大阪にあり、スイートルームはアジアの中で最高級の価格。
(注2)
クレド(信条)とはリッツ・カールトンの理念や使命、サービス哲学を凝縮した不変の価
値観であり、時流や地域性に左右される性質のものではない。
クレドは次のような文章から始まる。
「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと、快適さを提供することを、
最も大切な使命と考えています。お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された
雰囲気を常にお楽しみ頂くために最高のパーソナルサービスと施設を提供することをお約
束します。(略)」
(注3)
モットー
「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」
クレドカードを開くと、モットーと呼ばれる上記の一文が大きな字で書かれている。
参照:「サービスを超える瞬間 心が暖まる「人との接し方」」 かんき出版 1,500円