星野リゾートの教科書　サービスと利益　両立の法則

私は"理論武装は納税者のために！"というキャッチコピーを使って、
自分の事務所の特徴を表現してきましたが、やはり同じような考え方の
経営者がいらっしゃったんですね。
それを確信したのが、ＧＷに読んだ「星野リゾートの教科書」
（中沢康彦著　日経トップリーダー編　日経ＢＰ社2010年4月）です。

「星野リゾートは旅館・ホテルの運営会社である。長野県軽井沢町で
創業し、4代目の経営者である星野佳路社長は、顧客満足度アップと
収益力向上の両立を掲げ、会社を成長させてきた。この10年で、軽井沢の
老舗企業から、全国でリゾート施設を運営する企業へと変身を遂げた。
日本各地でリゾートの運営を引き受け、業績を向上させていると同時に、
軽井沢や京都では高級旅館「星のや」の展開を進めている。
星野社長の打ち出す経営戦略は、時として常識破りに見える。
カレーライスに「おいしさ保証」をつけたり、旅館で働いたことがない
社員をいきなり高級旅館の総支配人に抜擢したりする。「話題を作ろう
としているだけではないか」と感じる人もいるだろう。
だが、そうではない。星野社長の経営は、どれを取っても「教科書通り」
なのである。社員のモチベーションアップやサービス向上策は、すべて
経営学の理論に裏打ちされている。星野リゾートの事業展開の背後には
常に「教科書」が存在している。
一流の経営学者が緻密な研究によって導き出した理論に基づいて考え抜き、
確信を持ってビジネスを実践する。それが星野社長の経営である。」

本書のはしがきの冒頭部分には以上のような記述がある。
「教科書はビジネスの役に立たない」とおっしゃられる方が多いのも
事実だが、それならなぜノウハウ本の需要が減ることがないのか。
小難しく書いてあるいわゆるテキストを読みこます努力が面倒だから
手頃なノウハウ本やいわゆるビジネス書に手が伸びるのでしょうね。

テキストの内容を吟味し、つまみ食いではなく、その本質に迫り、
顧客の状況に応じて適切なテキストを選択して実践していくことが
成功の近道だと考えてきましたし、星野リゾートはそれを実践している。
事業再生が困難に思える事例でさえ再生に成功させてきた
星野リゾートの手法には、共感を覚えるとともに、私の考えてきたことに
確かな道しるべを与えてくれた思いがしましたね。