星野リゾートの教科書　その5

星野リゾートが手がける超高級旅館「星のや　軽井沢」があります。
この不景気に、一泊５万もするそうなのですが、大繁盛しているそうです。

どうしてなのか？これも気になりますね。
これは「顧客満足度をトコトン突き詰めた作戦」だからなのです。
その教科書として参考にされたのが
経営コンサルタント、ドン・パパーズ氏の「ワン・ツー・ワン・マーケケティング」
です。

この理論に沿ったサービスを展開しようと星野社長は考えたのです。

具体的には
「お客様一人ひとりに合ったサービスを提供しよう」
ということだそうです。
例えば、宿泊の際にタオルをたくさん使った方がいたとしますね。
そうすると次回の宿泊の際には、部屋にはあらかじめタオルを
用意しておくのです。
また、シャンパンを持ち込んだ人がいたとしたら、次回の宿泊の際には
あらかじめシャンパン・クーラーを部屋に用意しておく・・
そんなサービスなのです。
つまり顧客情報をデーターベース化して、常にその方に合った
サービスを展開していくのです。

実際に自分が宿泊した時に、もしそういう状況に遭遇したとしたら
間違いなく喜ぶでしょうね。満足度が上がるわけです。
またぜひ次も泊まりたいと。
実際に「星のや」に宿泊したお客さんの５割は１年以内に
再び宿泊するそうです。

星野リゾートでは、それを「ＣＲＭキッチン」と呼ぶそうです。
「料理メニューを作るようにお客様のメニューを作る」
そんな意味です。
ただ、この本ではそれ以上の情報は公開していません。
残念ながら極秘情報なのでしょうね。

ホテル・リッツカールトンもそんなサービスをしていると
聞いたことがあります。
常連顧客のデーターベースがあるということです。

一泊数万円の高級旅館だから出来るサービスなのでしょうか。
これは他の業種でも間違いなく真似できることなのですね。
例えば得意先の方にお子さんがいたとしますね。
その子の名前や年齢をデータとして持っていれば
その方に会った時に
「〇〇チャンは今年小学校ですね。おめでとうございます。」
ということが、自然に言えたら相手も感激するはずですよね。

そういうことなのですね。
星野リゾートや高級ホテルだけのお話ではないと
私も思います。
これはぜひ真似してください。