星野リゾートの事件簿　その2

「顧客満足度」こそが、星野経営術を理解する最大のキーワードです。

では実際にあった「事件」でご紹介しましょう。
新入社員のＫさんは星野リゾートでこの「顧客満足度」を
叩き込まれます。
新人研修として、全員が必ず３箇所のホテルでのＯＪＴを受けるそうです。
Ｋさんは、名門旅館の「星のや　軽井沢」と「ホテルブレストンコート」で
まずこのＯＪＴを受け、「星野イズム」を叩き込まれたあと、
「アルツ磐梯」にまた研修で送り込まれます。

そこで、現場で「顧客満足」を考えていないような先輩社員の態度に
何度も遭遇します。
それを見かねたＫさんは、そのあとどうしたか？

星野リゾート内では、職場内の疑問や不満などを、直接社内に問いかける
メールシステムがあるそうです。
これはすごいですね。大企業では何か問題があると、普通は直属の上司に
言うのが普通ではないでしょうか。
こういう風にメールで自由に発言できる会社は、なかなか少ないのでは
ないでしょうか。

どんな仕組みかというと、いわゆるメーリングリストのように、
社内の全スタッフに意見を送信できるそうです。
まあ普通の会社なら、直属の上司からどなられるかもしれませんね。
「何で俺に先に言わないのか！」と・・・。

メーリングリストは当然星野社長も見る仕組みです。
それを見た社長が、真先に反応したそうです。しかも
そのメーリングリストに応えるのではなく、
「ガンバレ！新人！！」。
と直接本人にメールをしたそうです。

実にうまいメールの使い方ですね。
これは感心しました。
スタッフは当然ですが、社長も見ているかもしれないという緊張感も
ありますからね。
それに対して、あわてた上司や先輩社員も、改善点を議論するメールが
飛び交ったそうです。

当然ですが、それを社長は黙って見ていたのでしょうね。
トップから指示したら、それでオシマイですからね。
「顧客満足度をあげるにはどうするか？」
それを現場に議論させようとしたのでしょうね。

なかなかうまいシステムです。
星野社長は実にうまくＩＴを使いこなしていると感じましたね。
現場から離れた東京で、星野イズムを「遠隔操作」しているのです。

まあこれは「リクルート向けのネタ」かも知れませんが・・・。