星野リゾートの事件簿　その4

星野リゾート・シリーズ最後に、「人材育成」について
ふれてみたいと思います。
どんな企業でも、この「人」の問題が大事ですね。
実際には育成以前の問題として、なかなか定着率が上がらなかった
そうです。

星野社長は

「社員が定着してこそ、一人ひとりが業務の習熟度を上げることができる。
それがサービスの質を高め、顧客満足度向上につながる」

こう考えています。
やはり旅館業の顧客満足度向上には、「人」がすべてなんでしょうね。
この「人」の問題に関し、先日ご紹介した教科書のとおり、
「スタッフの気づきを意識してもらうための議論」
が大事となります。
これは星野社長ご自身の経験からくる経営術だそうです。

星野社長が１９９１年に父親から経営を引き継いだ時、
会社の古い体質を変え、ムダや非効率を解消する必要を感じ、
トップダウンにより、事業を改革していきました。
その結果、改革により成果をあげていく一方で、社員が一人またひとりと
退職していったそうです。

なぜ辞めていったか。
それは、命じられて動くことに疲れたと同時に、自分の意見を主張する場が
なかったからなのです。

このあたりサラリーマン経験者なら誰でも想像つくことでしょうね。
それで星野社長は変えたのです。

「自分の判断で行動してもらうことで、社員のやる気を高めよう。
言いたいことを言いたいときに、言いたい人に言えるようにしよう。
そしてどんどん仕事を任せよう。」

社内を改革していった訳です。
これに裏づけとなる「教科書」があったことは、すでにご紹介したとおりです。
ここは自信をもって改革したのでしょう。
だからこそ成果がでたのです。

２００７年１１月に伊東の旅館「アンジン」が星野リゾートによって
再生されました。
それを主体となって再生したのは、入社５年の若干２８歳の総支配人です。
それも新スタッフの社員とパート４０人をわずか１ヶ月で開業前の
トレーニングを終えたそうです。
ご紹介した教科書どおりの「意見を出し合い、議論を重ねて決める」研修で
皆一人前のスタッフに成長したということです。
星野リゾートでは、これを「文化創造プログラム」というのだそうです。

すごいですね。
星野リゾートの「ぶれない」教科書経営。
参考になりましたでしょうか。
ぜひ真似して、貴社オリジナルの
「文化創造プログラム」を作ってください・・・。

（炎の星野・リゾートシリーズ　おしまい）