星野リゾートの教科書　その4

まだまだ続く星野リゾートネタ。
星野社長がどこまで自社のノウハウを開示しているか分かりません。
ホテル再生のプロである以上、その情報はやはり有料でなければ
ならないはずで、すべてを公開しないかもしれません。

でもこの本を信じて、そのノウハウを考えて見ましょう。
何か経営のヒントになるはずです。

「アルツ磐梯」というリゾートホテルがあります。
もともと第３セクターで運営していたものが、バブル崩壊で星野リゾートが
立て直すことになりました。

この建て直しのために、星野社長が参考にしたのが、米国の経営学者の
クリストファー・ハート氏の論文、「いかにサービスを収益化するか」でした。

この論文の中に「サービスの１００％保証システム」があるそうです。
これをそのまま参考にしています。
どうしたかというと、
「美味しさ保証付きのカレー」をゲレンデのレストランで販売したそうです。

これは実に面白いアイデアですね。
おいしさという主観的なものを保証するというのは難しいことでしょうけど。
まあ通常ゲレンデで食べるカレーなんて、もとから味には
期待しないですからね。
それをあえて「保証」した。
本当に美味しくなかったら返金するそうです。

本当に美味しいのか確かめたくなりますよね。
マズかったら絶対文句言ってやろうとも思いませんか。
でも実際には予想されたほどクレームはなかったそうです。
結果的に、これが１シーズン１０万食も出る大ヒットになったそうです。

これがどうしてヒットになったのでしょうか。
星野社長の「教科書経営」の真髄ですね。

ハート氏いわく
「保証すると、サービスを提供する社員がサービスに責任もつようになる」
という効果があらわれるそうなのです。
本当にやってみるには、かなりの度胸が必要だとは思いますが
真似てみたらどうでしょうか。

「おいしさ保証付きラーメン」
「おいしさ保証付きうどん・・・」
飲食店ならどこでも真似できるお話ですね。
やってみませんか。

私もやってみようかなと。
「税理士の保証付き」決算書・・・・！
税務調査で問題になったら決算料全額返金します！？